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Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung: Diagnose, Planung, Umsetzung - Markus Bonk, Günter Job, Uwe Kirchhoff, Harald Bayer, Elisabeth Billion, Jörg Sendrowski, Björn Eric Stolpmann
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Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung: Diagnose, Planung, Umsetzung - gebunden oder broschiert

ISBN: 393970766X

[SR: 1921868], Gebundene Ausgabe, [EAN: 9783939707660], Symposion Publishing, Symposion Publishing, Book, [PU: Symposion Publishing], Symposion Publishing, 572682, Recht, 573042, Gesetzes… Mehr…

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2010, ISBN: 9783939707660

Letzte Aktualisierung am: 08.01.19 08:39:22 Binding: Gebundene Ausgabe, Edition: 1., Aufl., Label: Symposion Publishing, Publisher: Symposion Publishing, medium: Gebundene Ausgabe, number… Mehr…

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2010

ISBN: 9783939707660

Letzte Aktualisierung am: 17.12.18 08:40:17 Binding: Gebundene Ausgabe, Edition: 1., Aufl., Label: Symposion Publishing, Publisher: Symposion Publishing, medium: Gebundene Ausgabe, number… Mehr…

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2010, ISBN: 9783939707660

Gebundene Ausgabe

Symposion Publishing, Gebundene Ausgabe, Auflage: 1., 209 Seiten, Publiziert: 2010-01-01T00:00:01Z, Produktgruppe: Buch, Recht, Kategorien, Bücher, Management, Business & Karriere, Sympos… Mehr…

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2010, ISBN: 9783939707660

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Symposion Publishing, Gebundene Ausgabe, Auflage: 1., 209 Seiten, Publiziert: 2010-01-01T00:00:01Z, Produktgruppe: Book, Recht, Kategorien, Bücher, Management, Business & Karriere, Sympos… Mehr…

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Bibliographische Daten des bestpassenden Buches

Details zum Buch
Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung: Diagnose, Planung, Umsetzung
Autor:
Titel:
ISBN-Nummer:

9783939707660


Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist. Service Level Management erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll. Es gilt, die Anforderungen der Kunden (Bund, Länder, Kommunen) in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umzusetzen, die Services zu planen, verbindlich zu vereinbaren und laufend zu überwachen. Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung. Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen: - IT-Service - Service Level Management - Service Level Agreement - Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management - Einbettung des Service Level Managements in den ITIL-V3-Service-Lifecycle - Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement Ein hilfreicher Leitfaden für alle, die SLM erfolgreich in der Öffentlichen Verwaltung einführen und betreiben wollen. Mit praktischer SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download.

Detailangaben zum Buch - Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung: Diagnose, Planung, Umsetzung


EAN (ISBN-13): 9783939707660
ISBN (ISBN-10): 393970766X
Gebundene Ausgabe
Erscheinungsjahr: 2010
Herausgeber: Symposion Publishing
211 Seiten
Gewicht: 0,528 kg
Sprache: ger/Deutsch

Buch in der Datenbank seit 2007-11-21T06:20:09+01:00 (Berlin)
Detailseite zuletzt geändert am 2022-11-25T09:25:56+01:00 (Berlin)
ISBN/EAN: 9783939707660

ISBN - alternative Schreibweisen:
3-939707-66-X, 978-3-939707-66-0
Alternative Schreibweisen und verwandte Suchbegriffe:
Autor des Buches: kirch elisabeth, bayer, uwe markus, günter stolpmann, markus günther, bonk, job, publishing, kirchhoff jörg
Titel des Buches: öffentliche verwaltung, self service, management, diagnose, der, level

Daten vom Verlag:

Titel: Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung - Diagnose, Planung, Umsetzung
Verlag: Symposion Publishing
Erscheinungsjahr: 2010-01-01
Gewicht: 0,533 kg
34,50 € (DE)
35,50 € (AT)
Withdrawn from sale

BB; GB; Hardcover, Softcover / Wirtschaft/Management; Betriebswirtschaft und Management; ITSM; IT; ITIL; Service Level Agreement; Service Level Management; Bund; Verwaltung; Land; IT-Organisation; Länder; Kommune; IT-Verantwortliche und Entscheider aus der Öffentlichen Verwaltung von Bund, Ländern und Kommunen, IT-Berater

Grußwort. 11. Steven Handgrätinger Einleitung. 13. Markus Bonk, Günter Job IT-Service – Gegenstand im IT-Service-Management. 19. Uwe Kirchhoff, Markus Bonk Erläuterung des Service-Level-Managements. 31. Uwe Kirchhoff, Elisabeth Billion,. Markus Bonk, Björn Eric Stolpmann Service-Level-Agreements (Servicevereinbarungen). 41. Uwe Kirchhoff, Elisabeth Billion, Markus Bonk Rollen im Service-Level-Management. 53. Günter Job, Markus Bonk, Björn Eric Stolpmann Der ITIL-V3-Service-Lifecyle. 63. Uwe Kirchhoff, Günter JobDer ITIL-V3-Service-Lifecyle. 63. Checklisten Service Level Management. 71. Günter Job Checkliste SLM in der Phase Service Strategie. 73. Markus Bonk, Jörg Sendrowski Ziele und Positionsbestimmung. 78 Markt und Kundenorientierung. 84 Service-Strukturuierung und Service-Modellierung. 91 Checkliste SLM in der Phase Service Design. 103. Markus Bonk, Harald Bayer, Elisabeth Billion, Jörg Sendrowski, Björn Eric Stolpmann Identifizierung des Kunden. 106 Kenntnis des Bedarfs. 111 Kennzahlen. 117 Prozessintegration. 122 Rollen. 128 Service-Katalog & Portfolio-Management. 132 Service Level Agreements / Service Level Requirements. 137 Operational Level Agreements / Underpinning Contracts. 152 Checkliste SLM in der Phase Service Transition. 157. Günter Job, Harald Bayer, Markus Bonk, Uwe Kirchhoff, Jörg Sendrowski Prozessteuerung. 160 Checkliste SLM in der Phase Service Operation. 163. Markus Bonk, Harald Bayer, Jörg Sendrowski Die Betriebsphase der IT Services. 165 Checkliste SLM in der Phase Continual Service Improvement.171. Günter Job, Harald Bayer, Markus Bonk, Jörg Sendrowski Berichtswesen, Qualitätsmessung. 173 Change Management. 179 Kundenzufriedenheit. 182 Serviceverbesserung. 185 Anhang: Muster-Inhalte für ein Service Level Agreement. 189 Glossar. 207. Björn Eric Stolpmann
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