ITIL V3 umsetzen : Gestaltung, Steuerung und Verbesserung von IT-Service. - gebunden oder broschiert

Einführung Rainer Schmidt, Helge Dohle Grundlagen und Überblick Grundlagen Rainer Schmidt, Helge Dohle ITIL V3 Rainer Schmidt, Helge Dohle Kernprozesse der ITIL-Implementierung Incident Management Frank Zielke Problem Management Michael Flasche Change Management Lars Schwarze, Dennis Trawnitschek Release- und Deployment-Management Michael Flasche, Christian Fronober Service Asset und Configuration Management Jens Köwing Der proaktive Service Desk Michael Weber Darstellung und Optimierung von ITIL-Prozessen Darstellung und Modellierung von ITIL-Prozessen Rainer Schmidt Optimierung von ITIL-Prozessen Marco Mevius Stichwortverzeichnis Die neue Version 3 von ITIL stellt den Lebenszyklus von Services aus Gestaltung, Steuerung und Verbesserung in den Mittelpunkt ihrer ganzheitlichen Sichtweise und ermöglicht so, die Services mit den Zielen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Die Autoren des Buches zeigen die Neuerungen der Version 3 in folgenden Themenbereichen: - Incident Management - Problem Management - Change Management - Release- und Deployment-Management - Service Asset und Configuration Management - Service Desk - Modellierung und Optimierung von ITIL-Prozessen Das Buch zeigt, worauf es bei der Umsetzung von ITIL V3 wirklich ankommt. Die Autoren beschreiben kritische Prozessabschnitte und Wechselwirkungen der ITIL-Prozesse mit der IT-Organisation und stellen Kennzahlen zur Steuerung vor. Ein spezieller Managementansatz unterstützt bei der Optimierung von ITIL-Prozessen. Das Buch ist ein idealer Leitfaden für IT-Fachleute, Projektleiter und Führungskräfte, die ITIL verstehen und einsetzen möchten. Vorwort - Services bilden das zentrale Paradigma für die Organisation arbeitsteiliger Strukturen im IT-Bereich. Sie sind das Granulat an dem sich der Leistungsaustausch im IT-Bereich orientiert. Dies gilt nicht nur zwischen Unternehmen, sondern auch für interne IT-Organisationen, die den Austausch mit den Fachabteilungen mithilfe des Service-Konzepts strukturieren. Um Services zu erbringen oder auszutauschen, hat sich im Laufe der Zeit umfassendes Wissen angesammelt, das vor allem in der IT Infrastructure Library, kurz ITIL, zusammengetragen worden ist. Die IT Infrastructure Library wurde seit 1989 entwickelt, zunächst von der britischen "Central Computer and Telecommunications Agency" (CCTA), anschließend von der Nachfolgeinstitution, dem "Office of Government Commerce" (OGC), und wird bis heute durch das "IT Service Management Forum" (itSMF) fortgeschrieben. ITIL ist jedoch kein Standard wie beispielsweise die Norm ISO/IEC 20 000, daher können sich Organisationen auch nicht nach ITIL zertifizieren lassen. Man kann sich ITIL eher als eine Art "Schatzkästchen" mit vielen guten Ideen für die Bereitstellung und Verwaltung von Services vorstellen, aus dem sich jeder bedienen kann. Große Popularität in Großbritannien erlangte das Rahmenwerk bereits in der Version 1, die in den Jahren 1992 bis 1998 entwickelt wurde. Von 1999 bis 2003 wurde Version 2 herausgegeben, die auch in Deutschland sehr populär wurde und zu einer Vielzahl von Unternehmensgründungen in der Beratungsbranche führte. Am 1. Juni 2007 erschien schließlich die dritte Version, auch "ITIL Refresh" oder "ITIL V3" genannt. Durch sie fand eine deutliche Reorganisation und Erweiterung der IT Infrastructure Library statt. Leseprobe - Mit ITIL V3 wurde ein neuer Ansatz für das IT-Ser¬vice-Management geschaffen, im welchem viele der seit Version 2 hinzugekommenen Anforderungen aufgegriffen wurden. Die Zielsetzung von ITIL V3 geht dahin, die Ausrichtung des ITSM deutlicher an den Geschäftsanforderungen eines Unternehmens aus¬zurichten und den Schwerpunkt nicht ausschließlich auf Standards im Bereich des IT-Betriebs zu richten. ITIL V3 bietet hierzu eine Orientierung, wie sich Ser¬vices entwickeln, gestalten, einführen und verbessern lassen. Der Begriff Service hat sich im Umfeld des IT-Service-Managements als Synonym für Dienstleistun¬gen eingebürgert. IT-Services sind Dienstleistungen, die in der ITIL V3 durch Service Packages beschrie¬ben werden. Hierbei handelt es sich um eine detail¬lierte Beschreibung eines Service, der für den Kunden erbracht werden kann. Die dazu erforderlichen Pro¬zesse und Strukturen reichen von der Service-Stra¬tegie bis zur Umsetzung korrigierender Maßnahmen und lehnen sich an den Lebenszyklusphasen von IT-Services an. Zu den wichtigsten Neue¬rungen von ITIL V3 zählt daher, durch entsprechende Best-Practices die Entwicklung und Verbesserung der IT-Services auf die Unternehmensziele und Geschäfts¬prozesse optimal abzustimmen.