Professionell Telefonieren: Kompetenz, Kundenorientierung und Corporate Identity am Telefon - Taschenbuch

EAN (ISBN-13): 9783409199834
ISBN (ISBN-10): 3409199837
Gebundene Ausgabe
Taschenbuch
Erscheinungsjahr: 1996
Herausgeber: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

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ISBN/EAN: 3409199837

ISBN - alternative Schreibweisen:
3-409-19983-7, 978-3-409-19983-4
Alternative Schreibweisen und verwandte Suchbegriffe:
Autor des Buches: briese neumann, gisa, kundenorientierung telefon, chen, rasche, gabler verlag, die kunst der sprache
Titel des Buches: professionell telefonieren, corporate identity, telefon, identit, kundenorientierung, telefonie

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Daten vom Verlag:

Titel: Professionell Telefonieren - Kompetenz, Kundenorientierung und Corporate Identity am Telefon
Verlag: Gabler Verlag; Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
199 Seiten
Erscheinungsjahr: 1996-01-16
Wiesbaden; DE
Sprache: Deutsch
49,99 € (DE)
51,39 € (AT)
55,50 CHF (CH)
Available
199 S.

BC; Hardcover, Softcover / Kunst/Innenarchitektur, Design; Design, industrielle und kommerzielle Kunst, Illustration; Verstehen; Argument; Argumentation; Dialog; Gegenüber; Geschichte; Klang; Kritik; Kundenorientierung; Kunst; Nachrichtenübermittlung; Nacht; Struktur; Technologie; Wände; corporate identity; Industrial Design; Business and Management; Betriebswirtschaft und Management; Optimieren; EA

1. Kommunikation am Telefon.- 2. Grundsätzliche Überlegungen zum Telefoneinsatz.- Vor- und Nachteile eines Telefonats.- Telefonkosten - Zeit ist Geld.- 3. Arbeitsplätze mit Telefon.- Wie sollte der Arbeitsplatz aussehen?.- Welche Grundausstattung gehört zum rationellen Telefoneinsatz?.- 4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet.- Sprache und Rhetorik am Telefon.- Gibt es die ideale Telefonstimme?.- Psychologisches Vorgehen.- 5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation.- Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe.- Sorgfältige Gesprächsvorbereitung.- Beachten Sie günstige Telefonzeiten.- Steuern Sie Rückrufe.- Terminvereinbarung am Telefon.- 6. Was Sie beim Telefongespräch beachten sollten.- Worauf es beim ersten Eindruck ankommt.- Der Einstieg entscheidet.- Wie können Sie Ihre Firma einem bisher unbekannten Gesprächspartner vorstellen?.- Strukturiert telefonieren heißt überlegt telefonieren.- In welchen Phasen verläuft ein Telefongespräch?.- 7. Reklamation — Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern.- Wie Sie Reklamationen entgegennehmen.- Wie Sie günstige Voraussetzungen für die Behandlung einer Reklamation schaffen.- 8. Kommunikationstechniken.- Fragen.- Die Kunst des Zuhörens.- Wie Sie mit Einwänden umgehen können.- Wie Sie in schwierigen Situationen reagieren sollten.- Ja-aber-Taktik.- Wie Sie Negatives vermitteln können.- Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten.- Höflichkeit schafft Zugang.- Argumentationstechniken.- Killerphrasen.- 9. Problemzonen — Machen Sie sich Ihr Verhalten am Telefon bewußt.- Grundsätzliche Verhaltensprobleme.- Vorstellung und Begrüßung.- Wenn es Anlaß zu Kritik gibt.- Ausländische Anrufer.- Anonyme Anrufer.- Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren.- Indiskrete Fragen.- Unterbrechungen beim Telefonieren.-Lange Wartezeiten beim Verbinden.- Telefonieren im Beisein von Besuchern.- Besucher-Telefonate.- Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen.- Verhörsituation am Telefon.- Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht zu sprechen.- Mißverständnisse schaffen Mißverhältnisse.- 10. Buchstabiertechnik.- 11. Dokumentation von Telefongesprächen: Telefonnotizen.- Nach jedem Gespräch eine Telefonnotiz?.- Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz.- 12. Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung: Nutzung neuer Technologien (Auswahl).- Aufgabengerechter Telefoneinsatz.- Anrufbeantworter.- Mobiltelefone.- Die Chef-Fernsprechanlage.- Telefonkonferenzen.- Bildtelefonanwendungen.- 13. Telefonieren in der Berufspraxis.- Welche Erwartungen an die Sekretärin bei der Bedienung des Telefons gestellt werden.- Grundvoraussetzungen für professionelles Telefonieren.- Telefonieren heißt auch spezialisieren.- Wie Sie typische Situationen handhaben und Schwachstellen am Telefon verbessern können.- 14. Checklisten.- Checkliste 1 : Maßnahmen zur betriebsinternen Organisation von Telefonaten.- Checkliste 2: Emotionen am Telefon.- Checkliste 3: Überlegtes Telefonieren.- Checkliste 4: Prüfen Sie sich selbst.- Die Autorin.